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RPA et Service Public, sont-ils faits pour s’entendre ?

Sommes-nous en plein tournage d’un film inspiré d’un roman d’Asimov ?
Force est de constater que depuis quelques années et plus particulièrement depuis 2 ou 3 ans , le sujet « RPA » (Robotic Process Automation) saupoudré ou non d’une dose d’intelligence artificielle a bien envahi notre espace médiatique dans les magazines, les salons professionnels… 
Le sujet intrigue ou terrorise en fonction des sensibilités de chacun.

Commençons par démystifier le phénomène …

Les « robots » du RPA sont en fait une représentation d’une technologie d’automatisation de processus d’entreprises qui va assurer l’exécution de tâches répétitives. Ils sont donc plus proches d’un automate virtuel rattaché à un ordinateur que d’un sympathique humanoïde à l’image de ceux qui attirent les visiteurs des salons d’exposition.
Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si le terme « Robot »  commence à être abandonné par les constructeurs pour céder la place à une notion d’assistant virtuel, ou d’agent logiciel, plus en adéquation avec le rôle que prend cet outil. 
Que le robot soit encore assisté (pilotés sur certaines étapes par des humains) ou autonomes, il n’exécute que des tâches qui répondent à des règles de gestion simples… qui ont bien été définies par des humains.
Ils ne sont pas utiles sur tous les processus, donc ne vont pas remplacer le travail de tout le monde.

En quoi le RPA peut être adopté par le service public ?

Utilisé pour exécuter des tâches répétitives et peu valorisantes, il a l’avantage d’être peu coûteux à l’acquisition (à partir de 3600€HT), d’apporter un ROI rapide, dès lors que les processus à équiper ont été identifiés. 
Dans un contexte où la transformation numérique est affichée comme l’axe prioritaire de développement du service public, il semble naturel que les robots viennent s’inviter dans le panel des outils à mettre en place pour réaliser ce projet ambitieux.

Dans quels cas d’usage peut-on introduire du RPA ? Pour quels avantages ?

Les dits « robots » sont installés sur des processus répondant à des règles de gestion simples :
Au service des citoyens : adossés à des portails de téléservice, ils peuvent par exemple récolter automatiquement des demandes de subventions en les transmettant directement aux services assurant leur traitement. Cet intermédiaire, capable d’accuser réception d’un dossier envoyé de jour comme de nuit, facilitera la communication entre les administrations et leurs administrés en accélérant les temps de réponse.
Au service des agents : les robots peuvent se charger des tâches de saisie, très chronophages, ce sans risque d’erreur. 
Pour les directions informatiques, les robots ont l’avantage d’être faciles à installer et de s’affranchir de toute technologie déjà existantes.
Pour les dirigeants, leurs mises en place promettent de voir un ROI à courte échéance … à condition toutefois d’avoir choisi les bons processus à automatiser.
 
La transformation numérique enclenchée depuis quelques années (réception des factures via Chorus Pro, dématérialisation des marchés publics…) a déjà bousculé les habitudes des administrations, où la lenteur des circuits papier nourrissait une réputation de lenteur de traitement…
Face à cette nouvelles transformation, les mêmes questions reviennent : va-t-on être dépossédé de son travail ?  Les robots vont-ils prendre le pouvoir des agents ?
Affirmer qu’aucun poste ne va disparaître serait un mensonge, c’est toujours le cas dans une transformation numérique … Par contre, il ne faut pas hésiter à rappeler quelques principes de bases :
  1. La transformation numérique crée presque autant de postes qu’elle n’en supprime
  2. Le remplacement de tâches ingrates par une automatisation va favoriser le développement de tâches à plus forte valeur ajoutée, plus valorisantes pour les agents
  3. Mais surtout garder en mémoire que tous les processus ne sont pas automatisables !

Franchir le pas ?

Au-delà de l’installation  technique de ces assistants virtuels, un accompagnement est primordial pour faire tomber les craintes suscitées par l’utilisation du terme « Robot » .
Commencer par analyser les différents processus actuels et déterminer ceux qui pourront être à « robotiser » : les plus pénibles (demandant beaucoup de saisie), les plus simples à implémenter (qui répondent à des règles de gestion simples ) …
En parallèle accompagner les acteurs impactés …
L’accompagnement doit se faire à tout niveau :
  • Auprès des agents des processus touchés , dans la mesure où ils peuvent avoir une crainte de perdre le contrôle de leur fonction
  • Auprès des DSI, parfois oubliés dans la liste des personnes à accompagner dans la transformation numérique, pas toujours formés à ce type de technologie.
C’est un véritable projet qu’il va falloir entreprendre avec la participation des acteurs du circuit, les futurs managers de ces assistants virtuels.
Vous voulez en savoir plus sur le RPA ? Vous avez déjà identifié une automatisation possible mais hésitez à vous lancer ? Vous avez un projet d'automatisation de processus mais ne savez pas par où commencer ?
 
Que ce soit par la mise en place d'un POC ou dans une analyse approfondie de vos processus, Sollan peut vous accompagner dans votre démarche.
 
 

 

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