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Le secret d’une démarche de Knowledge Management couronné de succès

Le secret d’une démarche de Knowledge Management couronné de succès

Le « Knowledge Management (KM) », ou littéralement la gestion des connaissances concerne un grand nombre de sociétés depuis plusieurs années. Démarche incontournable pour garantir une utilisation optimale des savoirs de l’entreprise, le « Knowlegde Management » permet aux collaborateurs de l’entreprise d’accéder à la bonne information de manière simplifiée.
Dans cet article, Marie-Laure Chesne-Seck, consultante confirmée chez Sollan, nous rappelle les fondamentaux du KM, quels sont les moyens opérationnels engagés puis les solutions de Sollan pour répondre aux besoins liés à ce type de projet.

1) La gestion des connaissances : quelques rappels

La gestion des connaissances est une démarche pluridisciplinaire qui a pour but, d’identifier, de formaliser, de caractériser, de stocker, de diffuser pour enfin de permettre la réutilisation des connaissances utiles à la bonne marche de l’organisation. Le périmètre couvre tant les connaissances créées par l’organisation elle-même, que celles portant sur l’environnement extérieur (par exemple dans une démarche d’intelligence économique).
 
La gestion des connaissances distingue en particulier les connaissances explicites, c’est-à-dire formalisées, des connaissances tacites accumulées par les collaborateurs au fil de la réalisation de leurs missions. La connaissance peut également se construire tant au niveau individuel que collectif (équipe projet, métiers, etc.). 
 
De surcroît, un soutien fort de la part du management tient une place centrale dans la réussite de ce type de projet, car le partage des connaissances ouvre de nouveaux champs dans l’organisation du travail.
 

2) Cas de mise en œuvre et moyens opérationnels engagés

Originellement centrée sur la capture et la formalisation des savoirs et savoir-faire clés de l’entreprise, la démarche de gestion des connaissances s’est aujourd’hui étendue à de nombreux champs opérationnels, dont notamment :
 
  • L’optimisation de la relation client (CRM, centre d’appel, …) ;
  • Le soutien de l’innovation par la circulation/capitalisation/valorisation des nouvelles (et des anciennes) idées ;
  • La gestion des risques (industriels, hygiènes et sécurités, juridiques, …) ;
  • L’optimisation des processus métier (gestion de projets, gestion des appels d’offre, …) ;
  • La gestion des compétences (gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), départs en retraite de porteurs de savoirs clés pour l’entreprise, …).

 

La formalisation de communautés d’intérêt ou de pratiques transverses (CoP) est l’un des premiers pas qui permet de tracer des savoirs le plus souvent implicites, mais néanmoins indispensables à la bonne marche de l’organisation. Cela implique un minimum de formalisation dans la structuration de la communauté (définition des rôles, organisation de réunions physiques, création de contenus, …).

 
Une voire plusieurs personnes très motivées doivent être spécifiquement dédiées à cette animation, sans oublier la présence nécessaire d’un sponsor, de préférence au plus haut niveau, pour permettre à l’initiative de rayonner largement. Ce dernier peut exercer des fonctions transverses (qualité, support, …), ce qui lui donne une bonne vision de la dynamique globale, ou bien appartenir à une direction métier, ce qui lui donne une légitimité naturelle pour faciliter l’exécution de la démarche.
 
La formalisation des retours d’expérience est également un axe de travail intéressant. Un temps de capture et de transmission des retours d’expérience doit être aménagé, notamment à la suite de projets de longue haleine (exemple : l’obtention d’une autorisation de mise sur le marché pour un nouveau médicament). Un discours clair sur les buts de la démarche doit également être réfléchi, afin de créer un climat de confiance propice à l’échange.
 
 
 
Figure : Champs d’intervention du Knowledge Management et mise en place technique
 
Une fois les axes de connaissances à capitaliser identifiés et la stratégie de capture définie, l’initiative de « Knowledge Management » repose sur plusieurs briques logicielles de gestion de l’information déjà existantes ou bien à mettre en place.
 
Exemples :
 
  • Systèmes de gestion de contenus (ndlr. Entreprise Content Management, ECM) : Ils permettent à tous les collaborateurs de l’entreprise de stocker et d’accéder de façon aisée aux données nécessaires à leur travail quotidien. Données internes voire externes (veille, intelligence économique).
  • Moteurs de recherche : Généralement installés en surcouche d’un dispositif ECM, ils permettent un accès efficace à la masse de documents et d’informations venant de tous les flux opérationnels de l’entreprise.
  • Systèmes collaboratifs : Un ou plusieurs systèmes collaboratifs (RSE, wiki, portails/intranets, …) peuvent venir compléter le dispositif.
 
La question du ROI (Return on Investment) reste une question centrale dans la mise en place de cette démarche. Dès le début du projet, la définition et le mode de suivi d’un certain nombre d’indicateurs doivent être pris en compte. La mise en avant de « success stories » joue également un rôle décisif dans l’adoption et la vitalité du projet.
 

3) Les actions de Sollan sur les projets de gestion des connaissances

Une démarche de « Knowledge Management » repose sur la mise en œuvre des processus de capitalisation et de valorisation des connaissances. L’urbanisation du système d’information peut alors jouer un rôle de catalyseur.
 
Notre pôle conseil vous accompagne spécifiquement dans la phase de cadrage par la réalisation d’audit et de feuille de route. Notre approche tant fonctionnelle que technique, notre connaissance des solutions du marché et notre maîtrise des méthodologies agiles vous garantissent le choix de la solution la plus adaptée à vos besoins. Nous intégrons les solutions à votre environnement en prenant compte de vos contraintes métiers et objectifs corporate.
 
Sollan maîtrise les fonctions et solutions associées constituant les différentes briques opérationnelles d’une démarche de « Knowledge Management » :
 
  • Moteurs de recherche : pouvant intégrer des capacités sémantiques afin de repérer les connaissances de votre domaine. Ces outils facilitent le travail de vos collaborateurs en proposant la bonne information dans le bon contexte opérationnel ;
  • Systèmes de gestion de documents et contenus (GED) : assurant la captation de la connaissance et leur restitution ;
  • Systèmes de collaboration ou réseaux d’expertise : permettant partager de façon dynamique vos savoirs et savoir-faire.
Sollan peut également vous accompagner pendant la phase d’intégration à votre système d’information : ERP, CRM, PLM, SIG, etc. Les connaissances capitalisées sont accessibles pour les collaborateurs en contexte de production et ainsi valorisées.
 

 

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