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L'importance de la conduite du changement dans la dématérialisation.

La conduite du changement : Facteur clé de réussite d’un projet de dématérialisation !

Le développement à vitesse grand V des nouveaux usages liés aux évolutions technologiques en matière de dématérialisation représente un véritable défi pour les entreprises et organisations. Enjeu clé en termes de productivité, d’optimisation des processus métiers, de réduction des coûts et de risques d’erreurs, la dématérialisation représente un marché florissant en France, avec une croissance espérée de plus de 7% par an entre 2014 et 2016 et un marché évalué à 5,2 milliards en 2014. 

Appuyés par les autorités publiques à travers l’Ordonnance n° 2014-697 du 26 juin 2014 relative au développement de la facturation électronique, les projets de dématérialisation sont avant tout des projets à composantes multiples : politique, humaine, organisationnelle, fonctionnelle, juridique, fiscale. Plus qu’un processus technique, c’est donc avant tout une aventure humaine et organisationnelle. L’accompagnement au changement et l’animation opérationnelle sont deux facteurs clés de la réussite d’un projet de dématérialisation.
 

La dématérialisation, de quoi parle-t-on ? 

«La dématérialisation a pour objet de gérer de façon totalement électronique des données ou des documents métiers (correspondances, contrats, factures, brochures, contenus techniques, supports administratifs, etc.) qui transitent au sein des organisations dans le cadre d’échanges avec des partenaires (administrations, clients, fournisseurs, etc.) »2 .
La dématérialisation permet donc le passage du papier au numérique, facilite les échanges électroniques natifs et optimise les processus métiers associés.

Un projet de dématérialisation peut alors impliquer plusieurs dispositifs techniques ou solutions/services: 

  • Solutions de numérisation (scanners), de LAD/RAD et de vidéocodage
  • Solution de Gestion Electronique de Documents (GED)
  • Opérateur de dématérialisation fiscale
  • Service d’Archivage Electronique à valeur probatoire (SAE)
  • Fonctionnalités de Workflows
  • E-Parapheurs et signature électronique, etc.
 

Les principaux changements opérationnels à identifier dans le cadre de la mise en place d’un projet de dématérialisation

Un projet de dématérialisation peut impliquer de nombreux changements opérationnels dans l’entreprise comme :
  • La disparition ou réduction des travaux de saisie « de masse » ;
  • La réduction des travaux de classement, de copie et de recherche des documents ;
  • La diminution des déplacements physiques ;
  • L’augmentation du temps de travail à l’écran ;
  • L’apparition d’activités de vérification et de traitement d’anomalies dans le transfert des données numérisées ;
  • Le développement de travaux de numérisation, d’indexation, de vidéocodage, d’activités de contrôle et d’analyse, etc. 
Par ailleurs, un projet de dématérialisation permet la création de nouveaux services, la modernisation des échanges, la simplification et la rapidité d’exécution, la réduction des délais d'acheminement des différents documents, la réduction des coûts d’impression, de gestion (papier, photocopies, transport) et l’automatisation de certaines tâches.

Enfin, la dématérialisation favorise le relèvement du niveau de qualification des collaborateurs et un enrichissement des compétences : Capacité à fonctionner en réseau et à gérer des informations en interaction et en temps réel, développement de l’adaptabilité et de la maîtrise des outils informatiques et bureautiques, meilleure perception de l’ensemble de l’organisation et des interactions internes et externes, apparition de nouveaux métiers de type « administrateur métier » qui met en œuvre, assiste, contrôle et gère le SI comptable et les accès aux applications. 
 

Les conséquences humaines et organisationnelles liées à la dématérialisation 

Souvent perçue comme un projet informatique, la dématérialisation bouleverse les pratiques organisationnelles et les rapports humains. Respecter la culture interne et impliquer les employés dès le départ sont donc deux points essentiels pour la réussite du projet.

  • Au niveau humain : un projet de dématérialisation repose avant tout sur l’adhésion des salariés au projet et leur contribution dans la mise à plat des procédures, leurs suggestions pour améliorer et simplifier les procédures manuelles existantes. Le projet de dématérialisation doit avoir une composante formation forte et s’intégrer dans une démarche de qualification et d’évolution professionnelle des salariés. Il permet d’élargir les responsabilités des salariés et d’augmenter leurs compétences par la maîtrise de nouveaux outils informatiques et de l’évolution de leur poste.
  • Au niveau organisationnel : un projet de dématérialisation est un révélateur des gisements d’optimisation de l’organisation du travail. L’organisation du travail met en avant des méthodes avec des habitudes et des circuits d’information au sein de l’organisation. L’analyse des processus à dématérialiser doit être réalisée sans sous-estimer leur nature transversale, en impliquant donc les services et Directions concernés, afin de responsabiliser l’ensemble des acteurs.3

Les conditions de la réussite d’un projet de dématérialisation 

L’arrivée massive des nouvelles technologies au sein des entreprises et organisations publiques modifie en profondeur les conditions de travail des collaborateurs. L’introduction de la dématérialisation soulève la question de l’adaptation des métiers et la prise en compte de modifications organisationnelles fortes (travail en équipe ou en réseaux, autonomie des salariés, assouplissement des lignes hiérarchiques).
L’expérience prouve que les actions de conduite du changement représentent entre 30 et 40 % de la charge de maîtrise d’ouvrage d’un projet de modernisation. Cet effort est d’autant plus efficace que certains facteurs de succès sont réunis : 

  • Réaliser un diagnostic préalable des compétences des futurs utilisateurs internes du système d’information en amont du déploiement : il peut s’avérer nécessaire d’introduire dans les supports de formation un volet portant sur le rappel des règles de gestion ou des cas métiers existants, indépendamment du nouvel outil informatique. De telles situations sont notamment observées dans les services où le taux de renouvellement du personnel est important.
  • Organiser et mettre en place un réseau de contributeurs du changement : Relais de l’équipe projet dans les services, les contributeurs permettent de démultiplier les actions de conduite du changement sur le terrain.
  • Permettre aux salariés de se projeter dans les futures situations de travail : la communication et la formation doivent leur donner des clés de compréhension et d’adhésion au projet. Elles doivent aussi répondre à des questions telles que : Quelle est la vision stratégique qui sous-tend le projet ? Quels sont les bénéfices attendus du projet ? Quels bénéfices ces puis-je retirer du projet ? Comment va évoluer la manière d’exercer mon métier?
Au cœur de ce processus de conduite de changement, la communication interne accompagne les changements et anticipe les difficultés et intervient à différents niveaux :

  • Analyse des ressources internes : A l’écoute permanente des salariés, la communication interne déchiffre la culture interne et en fait valoir les points sensibles et les points d’appui, permettant au management de prendre les décisions adéquates pour accompagner le changement.
  • Rendre intelligible les changements : La communication interne, au travers des différents médias internes, donne la possibilité aux dirigeants de se faire entendre, d’être compris et permet de replacer les événements dans un contexte plus large afin de les faire résonner avec le quotidien des salariés.
  • Anticiper les situations de crise face aux changements : L’identification des sujets risqués et l’anticipation des situations de crispation permettent au management d’adapter les actions pour les rendre plus efficaces.
  • Faire évoluer les représentations : Lors de processus de transformations, se créent des représentations souvent erronées. L’organisation d’espaces de discussions permet de dépasser ces représentations et de créer de la rationalité collective.
  • Activer les identités professionnelles : Rôle majeur dans la valorisation des métiers, la communication interne doit révéler les spécificités des métiers, leurs contraintes techniques, leurs processus de travail, leurs temporalités, etc. afin de mettre en avant l’ensemble des groupes de métiers.
  • Impliquer les managers dans le changement : la communication interne doit tenir un rôle fort auprès du management confronté directement aux transformations. Si la communication auprès de leurs équipes fait partie intégrante de leurs missions de manager, un tiers d’entre eux n’estime toujours pas jouer un rôle décisif en la matière.4
La mise en place d’un projet de dématérialisation impose une méthodologie rigoureuse. Les risques de se lancer dans l’aventure sans avoir une vision claire du projet, ni défini des objectifs précis sont souvent sources de coûts supplémentaires, de manque d’intérêt des salariés voire même de mécontentement des usagers.
C’est pourquoi, la stratégie d’accompagnement d’un projet de dématérialisation gagne à être claire afin de contrôler la temporalité du projet, d’obtenir plus facilement l’adhésion des salariés, d’être en mesure de planifier et de disposer d’indicateurs de suivi, d’optimiser les relations avec les parties prenantes du projet et plus globalement d’être dans la situation la plus favorable pour choisir les meilleures options, techniques et politiques.5
 
 

 

Comments

Très pertinent ! Bravo.
Denis MOTTE
DG Dip Afrique
+225 22 41 34 34

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