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Digital | Pourquoi placer l'humain au cœur des projets est essentiel ?

Digital | Pourquoi placer l'humain au cœur des projets est essentiel ?

Présentée comme essentielle pour répondre aux enjeux de croissance et de développement des entreprises d’aujourd’hui, la transformation digitale est bien plus qu’un effet de mode.
Souvent réduite à la mise en place de nouveaux moyens de communiquer avec le client final (sites web, applications mobiles, etc.), la transformation digitale intègre pourtant une autre composante tout aussi importante, l’optimisation voire la transformation des processus internes (processus de vente, de production de supports de documentation, de gestion de projet, etc.) qui impose de se focaliser sur l’utilisateur.
Laetitia Mondésir, Responsable du pôle Digital chez Sollan Consulting, nous explique l’importance de cette approche projet.
 

En quoi est-il important d’intégrer l’humain au centre des projets de transformation digitale ?

Un projet de transformation digitale a pour objectif principal d’optimiser les processus et de les rendre plus agiles.

D'ailleurs, on parle souvent de transition digitale car l’enjeu est bien d’emmener une organisation vers un nouveau mode de fonctionnement qui sera en adéquation avec les évolutions de son marché, les pratiques de ses clients et/ou avec ses objectifs de développement.

 

Pour réussir l’implémentation de ce nouveau mode de fonctionnement, la mise en place des outils digitaux adéquats est nécessaire mais pas suffisante : ce sont les nouveaux processus humains et organisationnels qu’ils intègrent qui en font toute la valeur ajoutée.

 

Il n’est jamais facile de prendre de la hauteur pour comprendre ce qu’il faut changer et identifier ses réels besoins opérationnels. C’est pour cela que, la plupart du temps, le problème est détecté par l’entreprise via une problématique outil : on constate qu’un outil ne couvre plus les besoins de production, on souhaite changer son site web pour atteindre de nouveaux clients, etc.

 

En étudiant les besoins de l’utilisateur on devient plus efficace pour comprendre pourquoi les solutions actuelles (solutions au sens modes opératoires humains et outils) ne fonctionnent pas et identifier les axes d’amélioration. Il ne faut jamais oublier qu’un outil reste un outil et si l’organisation est compliquée, son paramétrage et sa mise en place le seront également puisqu’il reflète cette organisation.

 

Comment cela se concrétise sur le terrain ?

Prenons exemple de l’approche « customer centric », qui permet de répondre aux problématiques d’interaction entre entreprises et clients en plaçant ces derniers au centre de la réflexion.  Cette approche se décline sur plusieurs axes dont le but est de favoriser les modes opératoires qui éliminent les difficultés pour le client.

 

Lorsque cela se concrétise par la mise en place de nouveaux services digitaux, placer l’utilisateur au centre de la réflexion permet de réfléchir en termes de parcours utilisateurs plutôt qu’en termes de fonctionnalités outils. L’humain est alors au cœur de la conception des outils cibles (sites web, applications mobiles, plateformes intranet, etc.) mais aussi des processus internes qui optimisent cette nouvelle relation client.

 

Concrètement, l’utilisation de méthodes de travail interactives, ludiques et surtout centrées sur l’humain est une véritable mine de connaissance pour la compréhension des freins, moteurs, dysfonctionnements et besoins.

 

Ainsi, pour concevoir de nouveaux services digitaux (web et mobiles), nous pouvons utiliser le « Card Sorting » pour définir la catégorisation des contenus de ses services et réaliser du design de processus ou BPM (Business Process Management, ndlr.) pour travailler avec les acteurs internes sur l’organisation de leur process de gestion.

 

Cette méthode permet à chaque profil d’acteur mobilisé de proposer sa version de l’organisation pour ensuite définir collectivement la plus optimum. Au-delà de son aspect ludique, elle favorise la perception des dysfonctionnements internes, la collaboration dans la mise en place de l’organisation cible ainsi que la mise en place d’une navigation en phase avec les usages digitaux des clients ciblés.

 

 

Existe-t-il une méthode type ?

Chez Sollan, nous avons mis en place une méthode en cinq étapes pour accompagner nos clients :

  1. Cadrer
  2. Analyser
  3. Optimiser
  4. Déployer
  5. Maintenir

Les trois premières étapes, Cadrer, Analyser, Optimiser, sont primordiales puisqu’elles correspondent à ce qu’on vient de dire.

 

1. Cadrer

Cette étape permet de définir le périmètre et « la vision » du projet. La « vision » répond à 4 grandes questions sur le projet :

  • Pourquoi on fait ça ?
  • A quoi ça sert ?
  • A qui cela s’adresse ?
  • Quelles est notre valeur ajoutée ?

Cette étape permet de définir les quatre objectifs principaux que nous allons nous fixer tout au long du projet.

 

2. Analyser

Cette phase correspond à la phase d’immersion, de prise de connaissance du contexte du client nécessaire pour identifier les axes d'amélioration sur lesquels travailler pour atteindre les objectifs.

 

Elle peut prendre la forme d’interviews, mais aussi d’études de documents, d’analyses de processus internes, d’outils associés, etc. Il est possible d’y ajouter une étude du marché si le projet s’inscrit dans un contexte de définition de stratégie digitale, afin de déterminer comment l’entreprise se positionne sur son marché, définir sa cible, les profils de ses clients etc.

 

L’objectif de cette phase d’immersion est d’identifier les moteurs, les freins, les dysfonctionnements et les axes d’optimisation.

 

3. Optimiser

La phase d’optimisation se traduit par une série d’ateliers avec le client pour définir son organisation cible et identifier les exigences attendus.

 

A ce stade, placer l’humain au cœur de la réflexion est encore plus stratégique. En complément des ateliers « Card Sorting » évoqués précédemment, On proposera, par exemple, des « sprints design » à nos clients pour construire les parcours utilisateurs et interfaces graphiques des fonctionnalités attendues dans les outils digitaux cibles.

 

Cette façon de travailler (approche design Thinking) réunit tous les profils d’acteurs du projet (utilisateurs finaux, ergonomes, métiers…) pour identifier les besoins utilisateurs, les besoins métiers et les capacités technologiques mais aussi pour définir la déclinaison ergonomique et graphique la plus adaptée.

 

Après avoir cadré le projet, analysé le contexte et identifié les axes d’optimisation, il est temps de passer aux deux dernières phases qui correspondent aux étapes de production.

 

4. Déployer

Cette phase doit se réaliser dans une dynamique très agile afin de donner de la visibilité sur le projet de façon régulière : proposer des itérations de développement, de deux semaines par exemple (Sprint agile), et des livraisons de version tous les mois permet de garder le contact même dans cette phase de développement.

Des rendez-vous réguliers sont proposés afin de présenter ce qui a été développé, et de les confronter à des utilisateurs finaux dans le but d’intégrer les retours dans les sprints suivants.

La valeur ajoutée de cette approche est de rester au plus près des besoins utilisateurs et de dessiner des fonctionnalités et des parcours répondant vraiment à leurs usages et besoins métiers, tout en pilotant efficacement la balance R.O.I. (retours sur investissements, ndlr.) des développements.

 

5. Maintenir

C’est une phase classique dans tout projet qui implique l’implémentation d’outil, la phase permettant de faire évoluer le produit techniquement ou fonctionnellement. Mais elle nous permet de garder une proximité avec nos clients et détecter d’éventuels besoins de nouvelles fonctionnalités.

 

Combien de temps faut-il compter pour ces 5 phases ?

Cela dépend vraiment de la taille du projet et des objectifs de l’entreprise.

Mais on peut dire de 3 et 9 mois pour des projets d’optimisation ponctuelle (digitalisation d’un processus, intégration d’un intranet…), et de 1 à 5 ans pour des programmes de transformation digitale complets.

 

Un dernier mot ?

Placer l’humain au cœur des projets est essentiel. Les besoins de « Time to Market », d’interaction et d’utilisation des outils commencent à imposer une conception basée sur la notion de parcours plutôt que de fonctionnalité afin de fidéliser et capter l’utilisateur de plus en plus exigeant.  

Mais c’est en transformant la dynamique et les modes opératoires de son organisation qu’une entreprise se met en phase avec ces objectifs et répond aux exigences de son activité, de son marché et à celles des utilisateurs de ses outils. 

C’est en intégrant ces 2 dimensions au cœur des projets que l’on permettra aux entreprises d’aborder leur transformation digitale de manière efficace.

 

Retranscription de l'interview réalisée par Kadissatou Chérif, Assistante Marketing chez Sollan.

 

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