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6 questions à... Guillaume Bréjaud, CustomerMatrix

6 questions à..GUILLAUME BREJAUD, VP Customer Solutions, CUSTOMERMATRIX «Le Big Data redéfinit la nature du moteur de recherche classique»

Toutes les 2 semaines, Sollan retrouve une personnalité du monde de l'Enterprise Content Management (ECM) et lui pose 6 questions. Cette semaine, nous sommes allés à la rencontre de Guillaume Bréjaud, VP Customer Solutions de CustomerMatrix.
 

1. SOLLAN, VOUS CONNAISSEZ ?

Oui, Sollan est un partenaire intégrateur de nos solutions, expert en gestion de contenu avec une compétence forte dans les solutions de valorisation de l’information non-structurée et orientée métier. Nous avons un certain nombre de références communes, ce qui en fait un partenaire important. 
 

2. CUSTOMERMATRIX, C’EST QUOI ?

CustomerMatrix est une application permettant d’adresser des problématiques d’accès à l’information dans des contextes de gros volumes, de diversité des sources et de versatilité de l’information, c’est-à-dire que cette dernière existe à un moment donné, et disparaît à un autre. L’application permet la mise à disposition de l’ensemble de ces informations aux utilisateurs, non pas de manière brute, mais de manière enrichie, avec une valeur ajoutée sur ces données. 
 
Ce qui nous différencie, c’est notre architecture logicielle, faite pour garantir la meilleure qualité possible d’enrichissement de l’information. Tout le monde connaît l’expression 1+1=3. Dans le domaine de l’information, pouvoir croiser une information d’un système A avec une information d’un système B, crée énormément de valeur, mais les règles qui vont êtres définies à l’instant T ne seront plus valables dans deux ou cinq ans. Il faut donc être en capacité de revenir sur ces règles, les modifier, sans pour autant solliciter les systèmes sources afin d’éviter les problèmes d’infrastructure ou de versatilité de l’information. Par exemple, une donnée provenant du web (LinkedIn, Twitter…), peut disparaitre et ne plus être accessible, sans pour autant avoir perdu sa valeur. Grâce à l’InfoWarehouse (Entrepôt d’information lancé par Polyspot (aujourd’hui renommé CustomerMatrix) en mars 2013 ndlr ; cf. Polyspot a lancé l’InfoWarehouse. Mais … C’est quoi au juste?), nous pouvons jouer les règles sur des données qui ont été indexées il y a longtemps, et modifier ces règles sans perturber les systèmes sources et les utilisateurs dans leur usage quotidien de l’outil. Notre grand différenciateur est donc la valorisation de la donnée en mode continu et asynchrone. 
 
CustomerMatrix permet également de pousser un certain nombre d’alertes vers les utilisateurs. L’outil ne se contente plus de répondre à une requête, il la pousse directement auprès de l’utilisateur, dans un contexte particulier, et peut même proposer une action à l’utilisateur. Prenons l’exemple du domaine commercial, l’outil informe l’utilisateur que le client X n’a pas payé ses trois dernières factures,  il lui envoie une alerte en lui conseillant une prise de contact pour régler le problème.
 
Enfin, CustomerMatrix s’appuie sur des briques Open Source, c’est-à-dire que nous utilisons des fonctionnalités déjà présentes sur le marché au lieu de les développer nous-mêmes.  Cela nous permet d’accéder à des fonctionnalités très puissantes, évoluant plus vite que celles des éditeurs du marché. Nous sommes ainsi basés sur Apache Solr, un projet Open Source fort de 5000 contributeurs, soit beaucoup plus que les équipes R&D des éditeurs de moteurs de recherche présents sur le secteur. Les briques Open Source nous permettent d’avoir des fonctionnalités beaucoup plus poussées et taillées pour gérer des volumes massifs, et de bénéficier d’une architecture ouverte à l’innovation et l’adaptation aux besoins métiers du client. Ainsi, Lucene Solr motorise LinkedIn, Twitter et Amazon par exemple. Nous avons donc conservé la typologie Open Source afin d’avoir une architecture très ouverte aux modifications, tout en apportant une forte valeur ajoutée autour de la fédération et l’enrichissement de l’information. 
 
 

3. QUELS METIERS ADRESSEZ-VOUS ?

Nous visons avant tout des « use cases » d’enrichissement de la relation client en contexte et en temps réel, ce qui adresse beaucoup de métiers. La solution prend cependant des formes très différentes d’une industrie à l’autre. 
Ainsi, dans le monde des services, le mapping des compétences métiers et la compréhension de l’expertise des collaborateurs sont essentiels afin de mieux servir et anticiper les besoins clients. CustomerMatrix offre une vue 360 de l’expertise interne, sa capacité d’extraction sémantique permet d’identifier des capabilités implicites. Dans l’industrie, la bonne identification du profil client entrant permet de maintenir une expérience positive, avec des informations instantanément disponibles, et un accès rapide aux réponses possibles au problème à traiter. Au sein du secteur Banque et Assurance, nous utilisons une méthode de « fuzzy matching » avancée pour croiser de l’information venant de sources hétérogènes, structurées et non-structurées, externes et internes, ce afin de maintenir une relation client personnalisée et riche.
 
Dans la Grande Distribution, le Online Media, et l’e-Commerce,  la vue 360 du produit permet d’anticiper l’Upsell ou le Churn. Notre moteur d’alertes recommande les actions ultra-pertinentes en temps réel afin d’augmenter les ventes et réduire les risques de perte de clients.  
 
Enfin dans le domaine de la Recherche et Veille Concurrentielle, nous permettons des enrichissements sémantiques, ou via des référentiels issus de l’Open Data ou de l’entreprise. Nous pouvons ainsi apporter de la valeur ajoutée aux données de l’entreprise en classifiant, catégorisant, extrayant des thèmes importants, ou en détectant des expertises.
 
 

4. DONC CUSTOMERMATRIX C’EST AVANT TOUT DE LA GESTION DE CONTENU ?

CustomerMatrix, c’est de la gestion d’information métier  puisque nous nous appuyons sur  un ensemble d’applications qui gèrent le contenu par eux-mêmes (un CRM, un ERP, une GED, un Serveur Mail, etc.), les sources Web et Social, et permettons de croiser l’ensemble de ces systèmes, pour en tirer toute la force, toute l’intelligence, et la répercuter sur l’ensemble des sources et données de l’entreprise.
C’est aussi du Big Data puisque les volumes d’information peuvent être colossaux. Une entreprise de quelques dizaines d’employés va en effet rapidement utiliser des dizaines de millions de documents. La taille des volumes, la flexibilité des données et la diversité de l’information relient donc CustomerMatrix au Big Data. 
 
Nous adressons également des projets de fédération d’expertises grâce à la gestion de l’information volatile. Nous utilisons ainsi CustomerMatrix pour fédérer l’expertise déclarée dans le système RH (Ressources Humaines, ndlr), déduite des publications d’un document par un collaborateur, et également présente sur le web. Lorsqu’un collaborateur publie un article ou met à jour son profil Linkedin, ces informations peuvent changer. CustomerMatrix permet de les conserver, et d’en tenir compte tout au long de la vie de l’outil. 
 
 

5. POUVEZ-VOUS NOUS DONNER DES EXEMPLES DE CAS D’USAGES, CAS CLIENTS ?

Prenons l’exemple de notre client Véolia Recherche et Innovation, pour lequel nous adressons la gestion de l’expertise et des connaissances. Nous sommes ainsi l’outil de fédération de l’ensemble des contenus pour ce client qui possède une dizaine de sources d’informations différentes, des applications métiers à la GED, en passant par le portail collaboratif et bien d’autres sources. Au-delà de la fédération de ces informations, nous déduisons l’expertise des collaborateurs en fonction de leurs publications, d’informations tirées d’annuaires de l’entreprise, etc. Nous pouvons ainsi rechercher une personne par son expertise, et rapidement faire le lien entre elle et ses publications.
Véolia Recherche et Innovation, est la branche de recherche de l’ensemble des métiers de Véolia (l’eau, le transport,  la gestion des déchets, etc.). Elle possède ainsi une grande diversité de métiers. Via cet enrichissement de données, CustomerMatrix permet de catégoriser cet ensemble et de naviguer beaucoup plus facilement dans les connaissances internes de l’entreprise.
 
Un autre exemple concerne l’un de nos clients dans le secteur de l’appareillage électrique et électronique que nous assistons dans sa relation client. Une des problématiques majeures rencontrées était l’impossibilité d’identifier un client entrant, génrant un grand nombre de frustrations. CustomerMatrix aide les collaborateurs à découvrir qui appelle et à contextualiser la remontée d’informations autour de cette personne, afin de prédéterminer les raisons de son appel. Prenons un cas classique : un client appelle. Après détection, nous nous apercevons qu’il a quatre tickets ouverts dans le système de gestion des incidents, ou qu’une de ses commandes n’a pas été livrée. CustomerMatrix va alerter l’agent de support afin qu’il dispose de ces informations dès la reconnaissance de l’appel. 
 
 

6. QUELLES EVOLUTIONS PREVOYEZ-VOUS SUR COURT ET LONG TERME ? 

Sur le secteur de l’accès et la valorisation de l’information, nous nous apercevons que le Big Data redéfinit la nature du moteur de recherche classique. 
 
Aujourd’hui le simple accès à l’information ne suffit plus. Il faut pouvoir détecter les réseaux d’experts sur certains sujets, pousser directement l’information plutôt que d’avoir à la chercher, etc. L’utilisateur, dans son contexte applicatif, ne saisit plus une requête, mais arrive sur un contexte. C’est le nouveau moteur de recherche, et c’est ce que l’on voit notamment sur le web, avec Google Now, qui pousse les informations plutôt que de devoir taper une recherche. 
 
De plus, les volumes d’informations ne cessent d’exploser, des sources web toujours plus nombreuses (Twitter, Facebook, LinkedIn…) deviennent presque plus importantes que les informations déjà disponibles dans la société. Dans le domaine commercial par exemple, LinkedIn est souvent une bien meilleure source d’information que le CRM de l’entreprise.
 
Avec l’explosion du Big Data et du captage d’information contextuelle, le moteur de recherche de demain, au même titre que les applications métiers, est voué à devenir de plus en plus intelligent, à anticiper les besoins de l’utilisateur grâce à la compréhension fine du contexte. Nous observons une rupture profonde des technologies nécessaires pour gérer ce nouvel environnement usager. CustomerMatrix va dans ce sens et va continuer à s’appuyer sur l’Open Source et les technologies propriétaires d’enrichissement sémantique pour offrir une application unique de valorisation de l’information. 
 
 
Article retranscrit par Anne-Laure Desbois
 
 

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